Prodej autodílů přes WhatsApp od VIN po objednávku

Kde se ztrácel čas

Nejmenovaná firma prodává náhradní díly na auta přes vlastní e-shop. Poptávky dřív chodily telefonem, e-mailem nebo přes formulář a operátor je musel celé „přeložit“ do jazyka katalogů. Zákazník zná značku a model, někdy VIN, málokdy přesný typ motoru. Katalog chce originální číslo dílu a e-shop zase vlastní kód produktu.

Jedna poptávka s VIN tak znamenala 12 až 18 minut soustředěné práce: doptat se na údaje o voze, ručně dekódovat VIN, najít správnou variantu v katalogu, opsat originální a křížová čísla, dohledat cenu a sklad v e-shopu a sepsat nabídku. Když díl nebyl skladem, celé kolo začínalo znovu. A po potvrzení zákazníkem se objednávka ještě ručně přepisovala do e-shopu.

„Nejdražší nebyla jedna poptávka. Nejdražší bylo, že se každá musela nejdřív přeložit z řeči zákazníka do řeči katalogů. A uměl to jen ten, kdo měl zrovna směnu.“

Nájem dalšího člověka problém neřešil. Špička poptávek totiž nekopíruje směny: silná hodina je v osm ráno a skoro stejně silná v sedm večer. Pokrýt obojí lidmi znamená služby, příplatky a stejně dlouhé čekání ve chvíli, kdy přijdou tři poptávky naráz.

Jak to funguje dnes

Zákazník napíše na WhatsApp běžnou řečí, klidně s fotkou dílu. Chetty agent odpovídá hned, s katalogy pracuje sám a po potvrzení vloží objednávku přímo na zákaznickou kartu v e-shopu. Celý běh je jedna souvislá konverzace a operátor u ní většinou vůbec není.

1. Zpráva na WhatsApp. Zákazník napíše kdykoliv běžnou řečí, pošle VIN nebo fotku dílu.
2. Rozpoznání vozidla. Agent dekóduje VIN a určí značku, model, motor, výkon i rok výroby.
3. Ověření dílu. V katalogu najde originální číslo a křížové reference, pozici ověří ve výbuchovém diagramu.
4. Cena a dostupnost. V e-shopu dohledá varianty s cenou, skladem a termínem dodání a nabídne je zákazníkovi.
5. Objednávka. Po potvrzení zkontroluje objednávku a vloží ji rovnou na kartu zákazníka.

Agent běží nad e-shopem, který firma už používala. Objednávkový systém, sklad ani fakturace se nezměnily. Změnilo se jen to, kdo dělá tu nudnou část.

Co se děje pod povrchem

Jeden typický požadavek spustí v průměru pět volání nástrojů. Zákazník o nich neví, vidí jednu zprávu s cenou, dostupností a termínem. Za 17 dní září jich agent provedl 2 103 a každé z nich je práce, kterou dřív dělal člověk rukama.

Pro představu o objemu: 71 konverzací, 956 zpráv, 335 dekódovaných VIN a katalogová mezipaměť s více než 21 tisíci produkty. Čtvrtina konverzací skončila objednávkou.

Rychlost a provoz mimo pracovní dobu

Medián odpovědi je 43 sekund a devět z deseti poptávek je vyřízeno do dvou minut. To už zahrnuje rozpoznání vozu, ověření dílu v katalogu i kontrolu skladu.

Stejně podstatné je, kdy poptávky chodí. Celých 27,7 % přišlo před sedmou ráno nebo po páté odpoledne a 9,8 % o víkendu. Druhou nejsilnější hodinou celého dne je 19:00 s 57 požadavky. Tyhle poptávky dřív čekaly do rána, nebo propadly úplně.

Kolik to ušetřilo

Konzervativně počítáme 12 minut ruční práce na požadavek jako vážený průměr napříč úkony a 1,5 minuty dnešního dohledu operátora. Na 451 požadavcích to dělá 90,2 hodiny práce dřív proti 11,3 hodiny dnes. Čistá úspora je 78,9 hodiny za 17 dní, tedy zhruba 4,6 hodiny každý den.

Při nákladu operátora 450 Kč za hodinu včetně odvodů to je přibližně 35 500 Kč za sledovaných 17 dní. Při 1 000 požadavcích měsíčně by úspora vzrostla na zhruba 78 800 Kč, protože kapacita agenta neroste s počtem lidí u telefonu.

Úspora času ale není jediný přínos. Zákazník dostane cenu, dokud ho poptávka ještě zajímá, a večerní a víkendové poptávky se už neztrácí. Obrat, který z nich vzniká, v tabulce výše vůbec není.

Kde se to projeví nejdřív:

• Odpověď do minuty i večer a o víkendu
• Žádné přepisování čísel dílů mezi okny
• Objednávky rovnou na kartě zákazníka
• Stejná kvalita bez ohledu na to, kdo má směnu

Proč se na to dá spolehnout

Agent pracuje nad e-shopem, katalogy a zákaznickými kartami, které firma už používá, a jen s operacemi, které má povolené. Číslo dílu, cenu, sklad ani termín si nikdy neodhaduje a objednávku odešle až po potvrzení zákazníkem.

Když důkazy nestačí, agent si nevymýšlí a předá konverzaci kolegovi i s celou historií. Za sledované období se to stalo dvakrát z 451 požadavků. Oba případy byly vyřešené ještě týž den a šlo o individuální poptávky mimo běžný sortiment e-shopu.

Časté otázky